Bán hàng trực tuyến không còn là xa lạ đối với người kinh doanh hiện nay. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, còn có rất nhiều yếu tố tưởng chừng nhỏ nhặt nhưng lại ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý, mức độ hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng. 5 yếu tố khiến khách hàng không hài lòng và làm cho website của bạn bị mất điểm.
1. Thông tin sản phẩm không chính xác
Một thực tế khiến nhiều người tiêu dùng rất “ngại” mua hàng online đó là thông tin sản phẩm rất dễ được “thổi phồng” lên. Tức là các thông số, hình ảnh công khai trên website có thể không đúng với sản phẩm thật. Với tất cả khách hàng, việc hình dung sản phẩm trên website luôn đem lại sự hứng khởi, từ đó kích thích quyết định mua hàng của họ. Tuy nhiên, càng hứng khởi bao nhiêu, khi nhận được sản phẩm không đúng như mô tả hoặc hình ảnh trên website, họ lại càng thất vọng bấy nhiêu. Và cơ hội có thêm 1 khách hàng trung thành dường như đã tuột khỏi tay của bạn.
Hay có những website, dù sản phẩm khuyến mại, giảm giá đã hết hạn nhưng không được cung cấp thông tin rõ ràng. Khách hàng đang rất hào hứng vì tìm được 1 sản phẩm với giá “hời” nhưng khi click vào thì chỉ nhận được phản hồi thông tin đặt hàng đã hết thời hạn. Là 1 người mua sắm online, sẽ không ai hài lòng với tình huống này ngay cả khi được giải thích là lỗi kĩ thuật hay chưa kịp cập nhật nội dung.
2. Hệ thống liên lạc không hiệu quả
Rất nhiều website bán hàng online đã nhận biết được tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng online khi tích hợp mọi liên hệ có thể từ facebook, điện thoại, yahoo, skype, email cho tới live chat. Tuy nhiên, cũng không ít trong số đó nick chat luôn trong trạng thái offline hoặc có online thì khi khách hàng hỏi han, cần tư vấn lại không có hồi đáp, thậm chí điện thoại trực tiếp cũng không thấy ai trả lời. Có thể đây chỉ là những trường hợp hi hữu xảy ra nhưng mỗi lần như vậy là 1 lần bạn bị “mất điểm” trong mắt khách hàng và có thể chính bạn đã âm thầm nhường khách hàng tiềm năng cho những đối thủ khác.
Vì vậy, mua sắm online cần thiết phải có hệ thống liên lạc thông suốt bởi chắc chắn khách hàng sẽ không có thời gian ngồi chờ đợi phản hồi từ phía bạn và luôn sẵn sàng được săn đón bởi nhiều sự lựa chọn hấp dẫn khác.
3. Quy trình thanh toán phức tạp
Khi đặt mua một sản phẩm trên website, khách hàng sẽ không có kiên nhẫn để điền quá nhiều form lặp đi lặp lại. Việc phức tạp hóa quy trình thanh toán chỉ làm cho khách hàng khó chịu và có thể dẫn tới hành động từ bỏ việc mua hàng. Thậm chí, nhiều shop online còn áp dụng phương thức thanh toán trả tiền trước khi giao hàng. Điều này đôi khi làm cho khách hàng cảm thấy bạn nghi ngờ họ, trong khi họ cũng không hề an tâm về công ty bạn. Vẫn biết trong kinh doanh online, không thể tránh khỏi việc khách hàng không nhận và từ chối thanh toán khi giao hàng. Nhưng đánh đổi một vài chi phí giao hàng để được sự tin tưởng, hài lòng về lâu dài sẽ có lợi cho sự kinh doanh của bạn hơn nhiều.
Vì vậy, thay cho một quy trình thanh toán phức tạp hay thiếu sự tin tưởng, bạn nên kết hợp nhiều phương thức thanh toán và cổng thanh toán đơn giản để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
4. Chi phí vận chuyển không rõ ràng
Cũng tương tự như quy trình thanh toán phức tạp, chi phí vận chuyển không rõ ràng là yếu tố dễ khiến khách hàng không hài lòng. Tất cả các chủ kinh doanh đều biết rõ chi phí vận chuyển lớn sẽ là trở ngại khi khách hàng quyết định mua hàng nên đã tìm cách mập mờ thông tin này, rồi sau đó cộng thêm vào khâu cuối cùng của thanh toán. Điều này không những không có lợi mà đôi khi còn gây khó chịu cho khách hàng. Họ sẽ có cảm giác như mình vừa bị lừa, và việc thanh toán chi phí lúc này gần như là miễn cưỡng.
5. Nhân viên tư vấn không chuyên nghiệp, thiếu nhiệt tình
Khách hàng là “thượng đế” và họ luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất. Bạn nên xác định khi khách hàng chủ động liên hệ đến bạn là lúc họ cần sự giải đáp của bạn. Lúc này, nếu bạn tư vấn một cách hời hợt, không thỏa mãn với những thắc mắc của khách hàng thì họ sẽ không bao giờ gọi lại, vô hình chung bạn đã làm mất đi một khách hàng tiềm năng.
Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp không những phải giải đáp đầy đủ những thắc mắc của khách hàng mà còn phải gợi mở được những vấn đề, nguyên nhân ẩn sau những câu hỏi của khách và chăm sóc tối đa lợi ích cho họ. Nếu bạn không có chính sách, quy trình bán hàng phù hợp để đáp ứng với từng phân khúc khách hàng, bạn sẽ gặp khó khăn lớn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là cốt lõi của việc tăng doanh số bán hàng. Các cửa hàng nói chung và đặc biệt là các shop bán hàng online đều phải quan tâm hơn đến tâm lý khách hàng để biết họ muốn gì và làm thế nào để đáp ứng được sự mong đợi này. Hay chí ít cũng không làm “mất điểm” trong mắt khách hàng bởi thành công được tính bằng sự hài lòng của khách hàng.